البريد السعودي يحصل على الجائزة الأولى لمراكز الاتصال الحكومية لخدمة العملاء في منطقة الشرق الأوسط

الاحساء - زهير الغزال . نبراس استمرت مؤسسة البريد السعودي في تميزها بخدمة عملائها واستحقت التكريم للعام الثالث على التوالي والحصول على الجائزة الأولى لمراكز الاتصال الحكومية لخدمة العملاء في منطقة الشرق الأوسط التي تمنحها منظمة INSIGHTS، وقد تسلم الجائزة نيابة عن المؤسسة سعادة الأستاذ بخيت الزهراني مدير عام خدمة العملاء وذلك ضمن فعاليات مؤتمر ومعرض الشرق الأوسط لمراكز الاتصال الذي عقد في مدينة دبي في الفترة 12-14 مايو 2014.

ولدى استلامه الجائزة عبر مدير عام خدمة العملاء في مؤسسة البريد السعودي عن سروره وزملائه بتكليل جهود المؤسسة بالنجاح واستمرارية تميز خدماتها والذي اتضح من قدرتها على المنافسة والحصول على هذه الجائزة المتخصصة للسنة الثالثة على التوالي مما يعكس استمرار تحسن وتطوير أعمال المؤسسة ويؤكد التزامها بمعدلات عالية في خدمة عملائها مما يضاف إلى سجل إنجازات المؤسسة، وقد قدم شكره لجميع العاملين في المؤسسة وفي مقدمتهم معالي رئيس المؤسسة د/ محمد صالح بن طاهر بنتن وسعادة المهندس محمد العبدالجبار نائب الرئيس للاستثمار ، على الجهود التي بذلت لدعم وتطوير كافة قنوات خدمة العملاء ومن أهمها مركز الاتصال ، كما قدم شكره لشركة سمارت لينك الشريك المقدم لخدمة مركز الاتصال على التزام الشركة بالمعايير التشغيلية التي وضعتها مؤسسة البريد السعودي لتقديم الخدمات لعملائها.

ولتيسير التواصل مع عملائها وخدمتهم بشكل مميز تتيح المؤسسة مجموعة من قنوات التواصل مع عملائها في مقدمتها مركز اتصال متطور يعمل فيه مجموعة من الموظفين المدربين على جميع خدمات المؤسسة مع تدريبهم على مهارات التعامل المميز مع العملاء و قد تم خلال عام 1414 رفع قنوات التواصل في المركز بأكثر من 50% ذلك لزيادة سرعة التجاوب مع اتصالات العملاء التي تكثفت لازدياد الخدمات ونمو الأنشطة والعملاء حيث يتجاوز متوسط الاتصالات اليومية الواردة لمركز الاتصال خلال أيام الأسبوع 5000 مكالمة يومياً ويتم في هذه المكالمات تقديم خدمات تسجيل العنوان الوطني ومتابعة الشحنات وحل أي مشاكل تعترض تقديم الخدمات وتقديم الإيضاحات للعملاء.

كما تتلقى المؤسسة بلاغات العملاء عن طريق موقعها الإلكتروني وحسابات التواصل الاجتماعي تويتر و فيسبوك، كم تتلقى البلاغات وتقدم الخدمات في مكاتبها المنتشرة في المملكة، بما يواكب الطلب العالي على الخدمات التي تشهدها المملكة، والتطورات التقنية التي يزخر بها العمل البريدي، و يجاري التوسع في أعداد عملاء البريد السعودي، من المواطنين والمقيمين، مع تزايد وتنوع وتوسع الخدمات التي يقدمها البريد لعملائه ، مثل خدمات (واصل وواصل عالمي وجامعي ومريح وتوصيل الوثائق الحكومية و السوق الإلكتروني وخدمة مكاني ) وغيرها.

ويتولى الإشراف على هذه القنوات إدارة مختصة بمتابعة ملاحظات وبلاغات العملاء تقوم بالعديد من المهام التي تساعد على حل جميع الصعوبات التي تواجه عملاء البريد السعودي واستخدام الأنظمة المساعدة في ذلك، وقد تم بناء نظام خاص بشكاوى العملاء يقوم بتوجيه البلاغات ألياً للأقسام المعنية مع توثيقها ومتابعتها بدقة و يقدم تقارير متنوعة عنها للمسئولين في الأقسام المختلفة. ويخضع النظام الشكاوى لمراحل يتم فيها تصعيد الشكاوى بناءً على مهل زمنية محددة يتم بعدها تصعيد الشكوى للمستوى الأعلى للتدخل لحل شكوى العميل في حال عدم التعامل معها في الوقت المحدد حتى تصل لأعلى مستوى في المؤسسة ، ولتسهيل متابعة البلاغات تصل للعميل رسالة نصية SMS برقم بلاغه ليستطيع متابعته كما يتم إبلاغ العميل برسالة أخرى بعد حل موضوعه.

الجدير بالذكر أن البريد السعودي وفي إطار خططه الطموحة للتوسع في جميع أنحاء المملكة، ونشر خدماته المتعددة والحديثة للمواطنين والمقيمين يعمل بخطى حثيثة على الانتشار والتوسع الأفقي والرأسي ، في فروعه ومنشآته ومقراته، في مختلف مناطق ومدن المملكة العربية السعودية،